12 ноября 2025 года ВТБ объявил о запуске интеллектуального чат‑бота с генеративным ИИ для работников отделений. Новость уже привлекла внимание клиентов и сотрудников банковской сети по всей России — и в Нижнем Новгороде тоже. Разберёмся, что представляет собой эта система, как она будет работать в отделениях и какие изменения ожидают клиентов и сотрудников в нашем городе.
Кратко о главном (факты)
- Дата объявления: 12 ноября 2025 года.
- Технологии: Retrieval‑Augmented Generation (RAG) и большие языковые модели (LLM).
- Планируемое покрытие: к концу года к чат‑боту подключатся более 12 тыс. сотрудников из свыше 1,8 тыс. отделений банка.
- Работа и эффективность: более 90% запросов обрабатываются ИИ‑помощником без привлечения консультантов‑методологов.
- Семейство цифровых помощников: проект стал частью платформы ВТБ «Сфера», где уже применяются отечественные разработки для поддержки сотрудников техподдержки, IT‑специалистов и других подразделений.
Эти положения — ключевые строки официального сообщения банка. Дальше — о смыслах, практических примерах и локальном контексте для Нижнего Новгорода и Нижегородской области.
Как работает ИИ‑ассистент: RAG и LLM в деле
Система объединяет две важные технологии. Первая — большие языковые модели (LLM), способные понимать естественный язык и формулировать ответы. Вторая — RAG (retrieval‑augmented generation), когда генеративная модель опирается на актуальную базу знаний: вместо того чтобы «придумывать» ответы по общему контексту, ИИ сначала извлекает релевантную информацию из корпоративных источников, а затем формирует на её основе ответ.
Практический эффект: сотрудник отделения формулирует запрос в свободной форме — система понимает смысл, извлекает нужные фрагменты из внутренних справочников банка и выдаёт готовый ответ с указанием источника и ссылкой на соответствующий документ (если требуется). Всё это — за считанные секунды.
Что это даёт сотрудникам отделений
- Скорость обслуживания. Сокращается время поиска правил и условий по продуктам — ответы формируются за секунды. Это особенно важно в часы пик в городских отделениях.
- Снижение нагрузки на методологов. По данным ВТБ, более 90% обращений будет обрабатывать ИИ без привлечения консультантов‑методологов, что даёт специалистам возможность сконцентрироваться на сложных кейсах и обучении персонала.
- Унификация ответов. ИИ опирается на базу знаний, поэтому сотрудники в разных отделениях получают согласованные рекомендации и формулировки, что уменьшает риск ошибок и разночтений.
- Поддержка в «нечётких» запросах. Чат‑бот понимает смысл, даже если вопрос сформулирован неидеально — это уменьшает барьер в общении и помогает новым сотрудникам быстрее влиться в работу.
Влияние на клиентов: быстрее и персональнее
Для клиентов основной эффект — оперативность. Когда сотрудники получают корректный ответ на рабочем месте за секунды, очереди сокращаются, решения по продуктам принимаются быстрее, а вероятность ошибок падает. Кроме того, в дальнейшем банк планирует развивать проект в сторону гиперперсонализации: ИИ‑ассистент будет учитывать данные о продуктах и профиль клиента при формировании ответа, что позволит давать более точные рекомендации.
Для жителей Нижнего Новгорода и области это может означать более комфортное взаимодействие с отделениями ВТБ — быстрее оформляемые операции, меньше ожидания и более точные консультации по ипотеке, вкладам, картам и сервисам управления счётом.
Почему проект важен именно сейчас
Цифровизация банковских процессов давно перестала быть трендом и стала необходимостью. С одной стороны, клиенты привыкают к онлайн‑сервисам и ожидают высокой скорости в офлайне; с другой — сами банковские продукты становятся сложнее, растёт регуляторная нагрузка, а штат сотрудников требует постоянного обучения.
ИИ‑ассистент решает сразу несколько задач: ускоряет работу сотрудников, снижает потребность в рутинных консультациях со стороны методологов, повышает консистентность ответов и открывает путь к персонализированному обслуживанию. В условиях крупных городов, таких как Нижний Новгород, где поток клиентов велик и разнообразен, это особенно востребовано.
Вопросы безопасности и доверия
Любая система, которая опирается на данные клиентов и внутренние базы, вызывает вопросы безопасности. В официальном сообщении ВТБ подчёркивается использование отечественных разработок в рамках семейства цифровых помощников «Сфера» — это важно в контексте требований к защите данных и локализации решений.
Ключевые аспекты, наблюдаемые при внедрении подобных систем, — контроль качества базы знаний, регулярное обновление справочных материалов, прозрачность логики выдачи ответов и возможность быстрой эскалации сложных случаев к специалистам‑методологам. ВТБ заявляет, что именно так и будет строиться работа: ИИ снижает объём рутинных запросов, а живые эксперты остаются доступны для нетипичных ситуаций.
Как это отразится на рабочих местах
Появление ИИ‑инструментов нередко вызывает опасения о сокращениях, но в данном случае речь идёт о поддержке и оптимизации работы, а не о полной автоматизации функций. По официальным сообщениям банка, ИИ‑ассистент предназначен для поддержки сотрудников отделений, чтобы те могли быстрее обслуживать клиентов и уделять больше времени сложным задачам и персональным консультациям.
В местном контексте это может означать перераспределение обязанностей: сотрудникам предстоит обучаться работе с новым инструментом, а методологи получат возможность сосредоточиться на разработке продуктовых решений и сложных консультациях. Для клиентов это, в свою очередь, означает более качественное обслуживание.
Нижний Новгород: локальный контекст
Нижний Новгород как крупный региональный центр с активной деловой и потребительской средой имеет плотную сеть банковских отделений. ВТБ представлен в городе и регионе — и внедрение новой системы в масштабах банка автоматически затронет и нижегородские отделения, если они входят в список подключаемых офисов.
Практические изменения для жителя Нижнего Новгорода могут быть следующими:
- короткие очереди и ускоренное обслуживание по базовым продуктам;
- более согласованные ответы по продуктовым условиям в различных отделениях города;
- возможность получить более точный и персонализированный совет при обращении в банк (по мере развития проекта);
- усиление онлайн‑и офлайн‑интеграции — сотрудники отделения будут активнее использовать внутренние цифровые инструменты для завершения операций прямо в присутствии клиента.
Для предпринимателей и корпоративных клиентов города это также может означать ускорение рутинных процессов, связанных с продуктами банка, и более оперативную консультационную поддержку в филиалах.
Практические сценарии использования в отделении
Как именно сотрудники могут применять ИИ‑ассистента? Вот несколько иллюстративных, часто встречающихся в работе сценариев (на основе типичных банковских задач):
- Уточнение условий кредитования: сотрудник быстро узнаёт ставки, требуемые документы и особенности оформления для конкретного продукта.
- Подбор пакета услуг: ИИ помогает сравнить варианты и подсказывает, какие сервисы лучше подходят под профиль клиента.
- Разъяснение регламентов: при необычных запросах по операциям чат‑бот даёт ссылку на внутренний регламент или нормативный документ.
- Поддержка в сложных случаях: при спорных или многосоставных вопросах ИИ формирует начальную рекомендацию и подсказывает, к какому специалисту лучше направить клиента.
Важно: все эти сценарии предполагают, что ИИ опирается на актуальную базу знаний банка, которая поддерживается и обновляется методологами и профильными специалистами.
Что дальше: гиперперсонализация и развитие проекта
В тексте пресс‑релиза ВТБ упоминается, что в будущем проект будет развиваться в сторону гиперперсонализации клиентского сервиса. Это означает, что ИИ‑ассистент сможет учитывать профиль клиента и информацию о продуктах при формировании ответов — например, историю взаимодействий, оформленные продукты и предпочтения клиента (при соблюдении всех норм защиты персональных данных).
Такая персонализация потенциально повысит качество рекомендаций и упростит задачу сотрудника при выборе оптимального решения для клиента. При этом важна прозрачность: клиент и сотрудник должны понимать, на каких данных строится рекомендация и как происходит учёт индивидуальных факторов.
Что стоит ожидать в ближайшие месяцы
По заявлению банка, к концу года более 12 тыс. сотрудников подключатся к чат‑боту. Это масштабное развертывание, которое потребует от ВТБ внимания к подготовке персонала, совершенствованию базы знаний и отработке сценариев эскалации сложных случаев к экспертам. В Нижнем Новгороде это может выразиться в постепенном внедрении инструмента в региональных отделениях и обучающих сессиях для сотрудников.
Для клиентов видимые изменения могут появиться уже в первые месяцы после подключения отделения: сокращение времени ожидания, более оперативные ответы и единообразие консультаций по продуктам.
Вопросы для обсуждения в городе
Внедрение ИИ в банковскую работу — тема не только технологическая, но и социальная. Важно обсуждать несколько вопросов на местном уровне:
- Какая подготовка нужна сотрудникам отделений в Нижнем Новгороде, чтобы эффективно работать с новым инструментом?
- Как будут гарантированы права и безопасность данных клиентов при персонализации ответов?
- Насколько прозрачно будет строиться взаимодействие человека и ИИ при сложных кейсах?
Ответы на эти вопросы определят, станет ли инструмент действительно полезным и комфортным для жителей города.
Заключение
Запуск ИИ‑ассистента ВТБ — значимый шаг в цифровизации банковского сервиса. Технологии RAG и LLM позволяют сотрудникам быстрее и точнее получать ответы из базы знаний, а клиентам — получать более оперативное и однородное обслуживание. Для Нижнего Новгорода это шанс улучшить клиентский опыт в отделениях банка, при условии грамотного внедрения, поддержки и контроля качества работы системы.
Следить за развитием проекта стоит и сотрудникам банков, и клиентам: от того, как будут решаться вопросы обучения персонала и безопасности данных, зависит, насколько комфортной и полезной станет новая технология в повседневном обслуживании.
Если интересуетесь новостями региона — у НИА «Нижний Новгород» есть Telegram‑канал с оперативной информацией и эксклюзивными материалами. 🙂
Автор материала: редакция «Мой Горький» — блог о жизни, истории и культуре Нижнего Новгорода. Мы используем официальные данные и новости, в том числе публикации региональных и федеральных источников от 12 ноября 2025 года.
© 2025 «Мой Горький». Все права защищены.
